«Назад

О защите прав потребителей туристских услуг в 1 полугодии 2018 года

   В 1 полугодии 2018 года в Управление Роспотребнадзора по Орловской области (далее - Управление) поступило 7 письменных и 12 устных обращений граждан, связанных с нарушениями прав потребителей при предоставлении туристских услуг, что на 63% больше, чем за аналогичный период 2017 г.

Основными вопросами обратившихся  являлись:

 - о  правомерности взыскания турагентом неустойки при расторжении потребителем  договоров на оказание туристских услуг;

- нарушения прав потребителей при оказании услуг авиаперевозки;

-  включения в договор об оказании туристских услуг условий, ущемляющих права потребителей;

- отказ туроператора вернуть полностью внесенные в оплату тура денежные средства при расторжении договора на оказание услуг;

- оказание туристских услуг ненадлежащего качества.

В ходе рассмотрения письменных обращений, и анализа представленных договоров на оказание туристских услуг выявлены следующие  нарушения  законодательства в сфере защиты прав потребителей:

·   Не доведение информации об исполнителе и оказываемых услугах в месте  заключения договора.

· Включение в договора, условий ущемляющих права потребителей, а именно:

-  об обвязывании потребителя произвести доплату в случае внесения изменений Туроператором по объективным причинам в стоимость туристского продукта (одностороннее изменение Туроператором существенного условия договора);

- о праве туроператора заменить отель, указанный заранее, на отель той же, либо более высокой категории;

- о праве туроператора перенести сроки проведения поездки, изменить продолжительность поездки; произвести замену в экскурсионной программе;

- об обязанности потребителя  предоставить документы, заверенные туроператором, подтверждающие некачественное исполнение услуги;

-  турагент снимает с себя ответственность за качество оказываемой услуги;

-турагент нарушает право потребителя на  альтернативный выбор подсудности; 

- в случае отказа клиента от тура, независимо от причин, турагент взыскивает  неустойку (штрафы) на условиях туроператора, у которого забронирован турпродукт;

- туроператор (турагент) снимает с себя ответственность за сохранность имущества потребителя при оказании услуги (безопасность услуги);

-  об ограничении  ответственности турагента за непредставление информации об обстоятельствах, зависящих от потребителя, которые могут снизить качество туристского продукта или повлечь за собой невозможность оказания услуг, входящих в туристский продукт (турагент не несет ответственность за срыв поездки в случае неправильно оформленных документов).

  • Не предоставление в договоре на оказание туристских услуг,  потребителю  сведений, предусмотренных законодательством: 

- о правах  сторон;

- об условиях изменения и расторжения договора;

- о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о возмещении реального ущерба туристу и (или) иному заказчику за счет средств фонда персональной ответственности туроператора в случае, если фонд персональной ответственности туроператора достиг максимального размера;

- о возможности туриста и (или) иного заказчика обратиться с письменным требованием о возмещении реального ущерба, понесенного туристом в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, за счет средств фонда персональной ответственности туроператора

- о возможности туриста добровольно застраховать риски, связанные с совершением путешествия и не покрываемые финансовым обеспечением ответственности туроператора, в том числе в связи с ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

  • Нарушение порядка оказания услуг предусмотренных правилами оказания туристских услуг.

По результатам рассмотрения обращений граждан Управлением в отношении турагентов составлено  10 протоколов об административных правонарушениях по ч.1, 2  ст.14.8; ч.1 ст.14.4; ч.1 ст.14.5 КоАП РФ.

За 1 полугодие 2018г. Управлением составлено 12 досудебных претензий по вопросам организации выездного туризма. Подано 4 исковых заявлений  к туроператорам, турагентам в защиту конкретных потребителей. Дано 1 заключение в судах по искам потребителей к туроператорам, турагентам (по требованиям, связанным с организацией выездного туризма). Сумма присужденных в пользу потребителей денежных средств составила  более 600 тыс. рублей.

Напоминаем,  консультацию по вопросу защиты прав потребителей можно получить по телефону горячей линии Управления Роспотребнадзора по Орловской области: 8 4862 41-52-52 или по телефону Консультационного центра ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Орловской области»: 8 4862 75-02-76.