«Назад

Защита прав потребителей в сфере дистанционной торговли

    По мере глобального развития сегмента электронной коммерции, и вовлечения в нее все большего числа активных пользователей сети «Интернет», растет число обращений граждан, у которых возникают вопросы при приобретении товаров дистанционным способом.

Так, количество обращений граждан связанных с приобретением товаров (услуг) дистанционным способом, поступивших в Управление Роспотребнадзора по Орловской области за 9 месяцев 2018 года по сравнению с аналогичным периодом 2017   года выросло в 1,8 раза (с 27 обращений до 49), по сравнению в 2016 годом - в 2 раза (25 обращений) и в 2,5 раза - по сравнению с 9 месяцами 2015 года (19 обращений).

Основными вопросами обращений потребителей явились:    нарушение продавцом порядка возврата товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества, сроков доставки товара, отказ продавца в удовлетворении требований потребителя.

Также, причинами обращения граждан послужили:

- при 100% предварительной оплате заказанный товар не был доставлен;

- полученный при доставке из интернет-магазина товар не соответствовал заявленному на сайте описанию;

- незаконное взимание продавцом денежных средств за возврат товара надлежащего качества, заказанного посредством интернет-торговли в установленный законодательством РФ срок;

- отказ продавца возместить понесенный ущерб в следствии продажи товара по средством дистанционной торговли ненадлежащего качества.

-невозможность предъявления потребителями претензий, к продавцу интернет- магазина, связанных с недостатком товара, в связи с закрытием сайта.

По всем обращениям потребителям даны разъяснения требований законодательства при продаже товаров дистанционным способом.

Обращения, в которых содержалась информация о мошеннических действиях продавцов интернет-сайтов, Управлением направлялись для рассмотрения в УМВД России по Орловской области. Так за 9 месяцев 2018 года было направлено 15 таких обращений. Данные обращения связаны с получением товаров не соответствующих заявленным на сайте продавца, потребителю не была представлена возможность возвратить товар ненадлежащего качества, так как через определенное время сайт продавца блокировался и обратная связь с продавцом не осуществлялась (за 9 месяцев 2017-10 обращений).

В ходе рассмотрения обращений граждан были установлены нарушения ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» и п.21 «Правил продажи товаров дистанционным способом», утверждённых Постановлением Правительства Российской Федерации от 27.09.2007г №612.

Управлением по результатам рассмотрения обращений граждан за 9 месяцев 2018   года возбуждено 3 дела об административном правонарушении и привлечении виновных лиц к административной ответственности по ч.1, ст. 14.8, ст. 14.15 Ко АП РФ, выдано одно предостережение о недопустимости нарушения требований законодательства в сфере защиты прав потребителей, по трем обращениям потребителей Управлением направлены исковые заявления в cуд.

Так, при рассмотрении обращения потребителя о приобретении в интернет кафе «Сушитория» (г. Орел) продукции собственного производства, не соответствующей заявленной в меню, Управлением был проведен анализ интернет-сайта исполнителя услуг общественного питания. Установлено, что в меню, размещенном на сайте кафе для потребителей отсутствовали сведения о входящих в блюда основных ингредиентах, пищевой ценности, калорийности, содержании белков, жиров и углеводов. За данное правонарушение владелец интернет-кафе привлечен Управлением к административной ответственности по ч.1 ст. 14.8 КоАП РФ. Индивидуальный предприниматель по указанию Управления устранил выявленные недостатки. В настоящее время вся необходимая информация для потребителей размещена на сайте интернет-кафе в полном объеме.

Следует отметить, что с 1 января 2019 года вступят в силу поправки, внесенные в Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N2300-1 "О защите прав потребителей", о регулировании деятельности агрегаторов.

Агрегатор - электронная торговая площадка, на которой аккумулируются предложения о продаже товаров/услуг различных продавцов.

Нововведения направлены на защиту прав и интересов потребителей в их правоотношениях с теми профессиональными участниками рынка, которые в рамках потребительского законодательства какой-либо ответственности перед покупателем фактически вообще не несли. Кроме того, повысится прозрачность процедуры покупки товаров через такие платформы, что позволит обеспечить защиту покупателей от недобросовестных продавцов. Агрегатор будет нести ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления недостоверной информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе, изготовителе, импортере).

Так, например, в случае отказа от товара (услуги) вследствие предоставления агрегатором недостоверной информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе, изготовителе, импортере), агрегатор обязан по требованию потребителя возвратить сумму предоплаты в течение 10 календарных дней со дня предъявления соответствующего требования при одновременном наличии следующих условий:

- потребитель направил продавцу (исполнителю) уведомление об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора оказания услуг) в связи с нарушением продавцом (исполнителем) обязательства передать товар (оказать услугу) в установленный срок;

- товар (услуга), в отношении которого потребителем внесена предварительная оплата на банковский счет агрегатора, не доставлен потребителю в срок (услуга не оказана в срок).

Внесенные изменения в законодательство, в отношении агрегаторов, которые будут нести ответственность за представление неполной или недостоверной информации, обеспечат защищенность потребителя и сделают рынок электронной коммерции более прозрачным и понятным для потребителей.

За консультативной помощью по возникающим вопросам можно обратиться по телефону горячей линии Управления: 8 4862 41-52-52, или по телефону Консультационного центра ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Орловской области» 8 4862 75-02-76.